لحظه صفر حقیقت

فهرست عناوین

لحظه صفر حقیقت

لحظه صفر حقیقت یا همون ZMOT چیه ؟ تا بحال به این موضوع فکر کردین ؟ بیاین باهم یه نگاهی به لحظات حقیقت بندازیم تا به لحظه صفر حقیقت( ZMOT ) برسیم.

سال ۱۹۸۱، مدیرعامل وقت هواپیمایی اسکاندیناوی که تلاش می کرد فلسفه خدمات مشتریان این ایرلاین رو متحول کنه، پیشنهاداتی ارائه کرد؛ که بعدها به عنوان “Moments of Truth” یا لحظات حقیقت شناخته شد. ایده ی منحصر بفردی که با تمرکز روی لحظاتی خاص، مثل زمان هایی که مشتریان در حین تعامل با خدمات ایرلاین بودند رو هدف قرار میداد.

در نظر داشته باشید که این شرکت می تونه هزاران لحظه از این لحظات رو در طول روز تجربه کنه و تعامل مثبت با مشتری در این لحظات می تونه منجر به احساس مطلوب نسبت به برند و ایجاد مشتری وفادار بشه. حدود ۴۰ سال بعد، یعنی تقریبا حالا، همه چی تغییر کرد. اصطلاحا نقاط لمس مشتری (بخونید touch point ها ) با برندها چند برابر شده، تلفن های هوشمند، رسانه های اجتماعی، موتورهای جستجو، چت آنلاین ، ایمیل و ده ها چیز دیگه بسیاری از عادات مشتریان رو تغییر دادن.

امروز مردم از طریق کانال های متعدد انتظار پاسخ سریع دارند و شرکت ها، مشاغل و برندها باید اطلاعات مورد نظر رو خیلی سریع تر از قبل ارائه بدن.

بریم ببینیم لحظه صفر حقیقت یا همون  Ziro Moment Of Truth که به اختصار بهش ZMOT هم میگن چطور شد که بوجود اومد.

اولین لحظه حقیقت یا First Moments Of Truth

قبل از اینکه بخوایم لحظه صفر حقیقت روتعریف کنیم یه نیم نگاهی میندازیم به مدل هایی که قبل از ZMOT وجود داشتن.

  • اولین لحظه حقیقت (FMOT) یا مدل بازاریابی FMOT مفهومیه که توسط شرکت پراکتر اند گمبل (Procter & Gamble (P&G  در سال ۲۰۰۵ ارائه شد.
  • در واقع این لحظه همون لحظه ایه که مشتری داره به قفسه شکلات های یه فروشگاه نگاه میکنه، یا لحظه ای رو در نظر بگیرید که کاربر با محصولات یه فروشگاه اینترنتی روبه رو میشه.
  • برندها تو این میکرو لحظه بهترین فرصت ممکن رو برای ایجاد یک خرید غیرمترقبه یا ضربه ای پیدا می کنن.
  • در این لحظه خرید رخ میده.

دومین لحظه حقیقت یا Second Moment Of Truth

  • در این مرحله مشتری محصول خودش رو خریده و داره سعی می کنه اونو تجربه کنه. مشتری می خواد بدونه این همون چیزی هست که انتظارشو داشته یا نه! 
  • این همون لحظه ی دفاعه

لحظه سوم حقیقت یا Third Moment Of Truth

  • رسیدیم به مرحله ی تعامل، اگه مشتری از محصول و خدمات شما راضی باشه به برند شما وفادار میمونه. عضو خبرنامه میشه صفحات اجتماعی تونو دنبال می کنه.
  • اینجا انتهای قیفه فروشه.

سال ۲۰۱۱ گوگل تحقیقاتی رو انجام داد که نشون میداد:

  • ۵۰ درصد از خریداران قبل از خرید، از موتور جستجو برای تحقیق در مورد یک محصول یا مارک تجاری استفاده می کنند.
  • مقایسه ۳۸ درصد به صورت آنلاین (بررسی ، قیمت و غیره) کاهش یافته است.
  • ۳۶ درصد خریداران، وب سایت برند / سازنده رو بررسی کرده اند.
  • ۳۱ درصد، بخش بررسی محصول یا توصیه آنلاین ررو می خونند.
  • ۷۰ درصد از مردم قبل از خرید یک محصول نقد و بررسی اون رو مطالعه می‌کنن.
  • ۷۹ درصد از خریداران برای آسان شدن فرایند خرید از موبایل خود استفاده می‌کنند.
  • ۸۳ درصد از مادران وقتی تبلیغ محصول جذاب رو در تلویزیون می‌بینند، در اینترنت درباره آن جستجو می‌کنند.

این ارقام برای سال ۲۰۱۱ بود ، زمانی که هنوز تکنولوژی تلفن های همراه به اندازه امروز رشد نکرده بود.

Zero-Moment

حضرت گوگل وارد میشود

حالا نوبت گوگل بود که مدل بهینه شده‌ P&G رو معرفی کنه. تا اینجا سفر مشتری از اولین لحظه ی حقیقت یعنی اقدام به خرید شروع شد، به لحظه ی تجربه رسید و به وفاداری و تعامل با برند ختم شد اما این پایان ماجرا نیست! چرا که اصلا آغاز سفر مشتری از اولین لحظه حقیقت آغاز نشده بود.

در واقع مشتری سفر خودشو خیلی قبل تر شروع کرده بود. یه باره دیگه به نتیجه تحقیقات گوگل نگاه کنید! چراکه دیگه الان کسی با دیدن یه ماشین لباس شویی پشت شیشه ی مغازه نمیگه  ” خب برم یه لباس شویی بخرم و برم خونه!” بلکه چند ماه قبل تصمیم می گیره که یه لباس شویی بخره و بعد شروع به تحقیق در مورد مدل ها و برند های مختلف لباس شویی می کنه و کلی اینترنت رو بالا پائین می کنه تا لباس شویی خودشو انتخاب کنه.

اینجاست که مفهوم لحظه صفر حقیقت یا Zero Moment of Truth  توسط گوگل معرفی میشه!

مدل بازاریابی زیموت ZMOT) Zero Moment of Truth )

همونطور که گفتم در واقع گوگل لحظه ی صفر حقیقت رو به لحظات سه گانه ی حقیقت اضافه کرد و بدین ترتیب مدل بهینه شده Zero Moment of Truth  یا ZMOT  رو ارائه کرد. در واقع لحظه صفر حقیقت لحظه ایه که بین یک انگیزه (تبلیغ) و لحظه اول حقیقت یا FMOT قرار می گیره.

مفهوم لحظه صفر حقیقت (ZMOT)

  • لحظه صفر حقیقت ( ZMOT ) دقیقا زمانیه که شما تصمیم می گیرید موبایلتون رو عوض کنید اما نمی دونید چه موبایلی بخرید.
  • لحظه صفر حقیقت دقیقا زمانیه که شما می خواید یه هتل رزرو کنید اما نمی دونید کدوم هتل!
  • لحظه صفر حقیقت در واقع یه لحظه نیست!

چهار مرحله مدل بازاریابی زیموت ZMOT

  1. انگیزه، در این مرحله شما باید انگیزه ی خرید محصولی رو پیدا کنین. این مرحله معمولا توسط یه محرک شروع میشه. یه چیزی که جرقه ی خرید رو تو ذهنتون بزنه. این محرک می تونه یک تبلیغ در تلویزیون باشه یا تعریفی که از دوستانتون در مورد یک محصول شنیدید (voice of mouth) و یا حتی ایمیل تخفیفی که دریافت کردید .
  2. مرحله بعد لحظه صفر حقیقته، وقتی که که باید اینترنتو زیرو رو کنید، تمام نقد و بررسی های محصول رو بخونید به نظرات خریدارای قبلی دقت کنید، ویدئو ببینید و خلاصه هرچقدر می تونید درباره محصول یاد بگیرین.
  3. مرحله سوم، لحظه اول حقیقته، لحظه ای که تحقیقاتتون رو کردین و تصمیمتون رو گرفتید و قراره اقدام به خرید رخ میده.
  4. مرحله چهارم، لحظه دوم حقیقته، وقتی محصولی رو که خریدید به خونه می برید و شروع به تجربه کردنش می کنید.

لحظه حساسِ صفر

برندها نه در لحظه اول حقیقت بلکه دقیقا در لحظه صفر حقیقت باهم وارد جنگ میشن. دقیقا زمانی که مخاطب می خواد بدونه کدوم برند بهتره. اینجاست که اهمیت تولید محتوا مشخص میشه. لحظه ای که برندها می تونن مشتری بالقوه جذب کنن و سهم بیشتری از یازار رو بگیرن.

برای لحظه صفر حقیقت آماده باشید!

لحظه صفر حقیقت خودتون رو پیدا کنین و برای لحظه صفر حقیقت تولید محتوا کنید، این کلید اصلی تولید محتواست چراکه اکثرا رقیب هاتون این نکته رو نمی دونن. اونها شاید تموم نکات سئویی رو هم رعایت کنن اما هدف رو درست نشونه نمی گیرن. هدف اصلی تولید محتوا، افزایش فروشه نه تولید مقاله ی تحقیقاتی غیر کپی و پر از کلمه ی کلیدی!

دیگه اینکه موارد پائین رو داشته باشین:

  • چطور از محصول من استفاده کنید؟(How to use)
  • راهنمای خرید محصول من
  • رضایت مندی مشتریان از محصول من
  • در مورد صنعت و کسب و کار من بیشتر بدونید (Review)
  • مقالات مرتبط (Related article)
  • ریسپانسیو بودن سایت (Mobile friendly)
  • سرعت وب سایت
  • رابط کاربری جذاب (UX)
  • قابل دستیابی بودن برای یوزر (تبلیغات)
  • استفاده از ویدئو

خلاصه اینکه:

عادات خرید مشتریان نسبت به قبل خیلی فرق کرده. امروز فقط شرکت هایی می تونن تو بازار بمونن که قوانین بازی رو بدونن! نمونه اش کلی شرکت ایرانی که با باز شدن پای کره ای ها به بازار ایران به سرعت از این بازار حذف شدن. امیدوارم بالاخره روزی برسه که طرز فکر خیلی از این دوستان تغییر کنه! امیدوارم.

ZMOT-Model

اشتراک گذاری

اشتراک گذاری در facebook
فیس بوک
اشتراک گذاری در twitter
توئیتر
اشتراک گذاری در linkedin
لینکداین
اشتراک گذاری در whatsapp
واتس اپ
اشتراک گذاری در email
ایمیل

2 دیدگاه دربارهٔ «لحظه صفر حقیقت»

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

×